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ITパスポート 令和3年度 問44 の解説マネジメント系／サービスマネジメント
正解はウ。より技術力のある専門部署や上位の支援組織に解決を委ねることであり、これが正解です。
IT サービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
この設問が問うていること
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理プロセスで用いられる「エスカレーション」の概念について問う設問です。
アFAQ
選択肢アの解説: FAQ（Frequently Asked Questions）は、頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめた情報です。
イSLA
選択肢イの解説: SLA（Service Level Agreement）は、顧客と合意したサービス品質保証契約のことです。
ウエスカレーション正解
選択肢ウの解説: エスカレーション（Escalation）の説明です。より技術力のある専門部署や上位の支援組織に解決を委ねることであり、これが正解です。
エワークアラウンド
選択肢エの解説: ワークアラウンド（Workaround）は、根本原因が解決するまでの間、サービスを維持するための暫定的な回避策です。
総合解説
サービスデスク（一次窓口）は、多くの問い合わせに対応しますが、専門性が高い問題や解決困難なトラブルに直面することがあります。このような場合に、問題解決のための権限や技術レベルの高い「二次サポート（専門エンジニアなど）」や、管理者・上司などの上位の階層に変更・引き継ぎを行うことを「エスカレーション」と呼びます。技術的な引継ぎを「技術的エスカレーション」、組織的な権限の引継ぎを「階層的エスカレーション」と呼びます。したがって、正解はcです。
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