ITパスポート 令和8年度 問42 の解説マネジメント系／サービスマネジメント

総合解説

この設問は、ITサービスマネジメントにおける「サービスデスク」の役割について理解しているかを問うものです。 サービスデスクとは、システムやITサービスが稼働した後、利用者からのあらゆる問い合わせ（質問、障害報告、サービス要求など）を一元的に受け付け、対応する窓口のことです。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）というITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例集）でも、サービスデスクは利用者の単一窓口（Single Point of Contact: SPOC）として非常に重要な役割を担います。 ・ 正解の選択肢イ（b）は、「システム稼働後の段階で、利用者からの問合せを受け付ける窓口」とあり、まさにサービスデスクの定義そのものです。システムが実際に使われ始めてから発生する問題や疑問に対応するのが主な機能です。 ・ 選択肢ア（a）、ウ（c）、エ（d）は、それぞれ「受入テストの段階」「プログラム開発の段階」「要件定義の段階」と、システム開発の異なるフェーズ（段階）における活動を指しています。これらのフェーズはシステムが稼働する前のものであり、運用フェーズで機能するサービスデスクの役割とは異なります。 サービスデスクは、利用者がITサービスを円滑に利用できるようサポートする、IT部門と利用者をつなぐ「顔」のような存在と言えます。