ITパスポート 令和4年度 問49 の解説マネジメント系／サービスマネジメント

総合解説

ITサービスマネジメントにおいて、利用者の問合せに対応し、サービスの迅速な回復を支援するプロセスはインシデント管理です。 ・インシデント管理におけるサービスデスク業務では、利用者から「操作方法がわからない」「ログインできない」といった定型的な問合せが多く寄せられます。 ・ここにチャットボット（対話型自動応答システム）を導入することで、24時間365日の自動対応が可能になり、利用者の自己解決を促してオペレータの負担を大幅に削減できます。 ・他のプロセス（構成管理、変更管理、問題管理）は、システムの内部設計や変更承認、高度な原因究明を伴うため、チャットボットによる自動応答の直接的な対象プロセスとしては適しません。 したがって、正解は選択肢aです。