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ITパスポート 令和4年度 問51 の解説マネジメント系／サービスマネジメント
正解はイ。SLAはITサービスを提供する「サービスの供給者」と、そのサービスを利用する「顧客」の間で交わされる合意文書であるため、適切です。
ITサービスマネジメントにおける SLA に関する次の記述において、a, bに当てはまる語句の組合せとして、適切なものはどれか。 SLAは、 [ a ] と [ b ] との間で交わされる合意文書である。[ b ] は [ a ] が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し、これを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
この設問が問うていること
ITサービスマネジメントにおけるSLA（サービス品質合意）の合意当事者と仕組みについて問う設問です。
アa=経営者, b=システム監査人
選択肢アの解説: 経営者とシステム監査人の間で交わされるのは監査契約などであり、SLAではありません。
イa=顧客, b=サービスの供給者正解
選択肢イの解説: SLAはITサービスを提供する「サービスの供給者」と、そのサービスを利用する「顧客」の間で交わされる合意文書であるため、適切です。
ウa=システム開発の発注者, b=システム開発の受託者
選択肢ウの解説: システム開発の受発注間で交わされるのは開発委託契約などであり、SLAとは異なります。
エa=データの分析者, b=データの提供者
選択肢エの解説: データの分析者とデータの提供者の間で交わされるのはデータ利用許諾契約などであり、SLAではありません。
総合解説
SLA（Service Level Agreement：サービス品質合意）は、ITサービスの提供にあたり、顧客（a）とサービスの供給者（b）の間で合意された、サービス内容や品質基準に関する合意文書です。 ・SLAには、サービスの可用性（稼働率）や障害復旧時間などの測定可能な目標値（サービスレベル目標：SLO）を定量的に明記します。 ・サービスの供給者はこの目標値を定期的に測定・評価し、品質の維持・改善活動に役立てます。 ・したがって、a＝顧客、b＝サービスの供給者となり、正解は選択肢bです。
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