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ITパスポート 令和4年度 問54 の解説マネジメント系／サービスマネジメント
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a~cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。
この設問が問うていること
音声認識とナレッジベースを組み合わせたオペレータ支援システムの導入効果について問う設問です。
総合解説
音声認識技術とナレッジベースを組み合わせたオペレータ支援システムの導入効果を評価する問題です。 ・記述a（適切）: システムが自動で回答候補を提示してくれるため、個人の経験や知識の差による対応品質のばらつき（属人化）を抑え、全体のサービス水準を均一化できます。 ・記述b（不適切）: このシステムは「オペレータの会話を認識してオペレータを支援する」ものであり、オペレータ（人間）が電話応対することを前提としています。したがって、無人で24時間自動対応ができるわけではありません。 ・記述c（適切）: オペレータがキーワードを入力してナレッジを検索する手間が省け、会話に応じて瞬時に回答が表示されるため、通話時間や対応時間を大幅に短縮できます。 以上より、適切な効果はaとcであり、選択肢cが正解です。
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