ITパスポート 令和8年度 問53 の解説マネジメント系／サービスマネジメント

総合解説

この設問は、ITサービスマネジメントにおける重要な概念である「サービスレベル管理」について問うています。 正解はイ（b）サービスレベル管理です。 サービスレベル管理（SLM）とは、顧客と合意したサービスレベルを維持・向上させるための一連の活動を指します。具体的には、SLA（サービスレベル合意書）の計画立案、サービス内容の交渉、草案作成、合意、導入、そして合意したサービスレベルが達成されているかを測定・監視し、必要に応じて改善を行うといった、SLAのライフサイクル全体を管理するプロセスです。 他の選択肢は以下の理由で不正解です。 ・ ア（a）アウトソーシング：自社の業務を外部に委託することであり、SLAに関する管理活動そのものではありません。 ・ ウ（c）サービスレベル契約：SLAは、サービス提供者と顧客の間で交わされる「合意書」そのものであり、問題文にあるような「活動」を指すものではありません。サービスレベル管理の成果物の一つです。 ・ エ（d）リエンジニアリング：既存の業務プロセスを抜本的に見直し、再構築する経営手法であり、SLAの管理活動とは直接関係ありません。 したがって、SLAに関する一連の活動を包括的に行うのは「サービスレベル管理」が適切です。