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ITパスポート 令和5年度 問44 の解説マネジメント系／サービスマネジメント
正解はウ。SLAは、サービス可用性（24時間対応など）を含めた品質基準について合意する文書であり、適切です。
A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。
この設問が問うていること
ITサービスの提供者と利用者の間でサービス品質レベルを合意する文書「SLA」を問う設問です。
アBCP
選択肢アの解説: BCP（Business Continuity Plan）は、災害などの緊急事態が発生した際に事業を継続するための計画です。
イNDA
選択肢イの解説: NDA（Non-Disclosure Agreement）は、取引において知った機密情報を第三者に漏洩しないことを約束する秘密保持契約です。
ウSLA正解
選択肢ウの解説: SLAは、サービス可用性（24時間対応など）を含めた品質基準について合意する文書であり、適切です。
エSLM
選択肢エの解説: SLM（Service Level Management）は、SLAに基づいてサービス品質の維持・向上を図る「管理活動（マネジメント）」を指し、文書そのものではありません。
総合解説
SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）は、ITサービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの内容や品質レベル（対応時間、可用性、目標復旧時間など）を明確に合意・明記した文書です。設問では、ヘルプデスク業務の24時間対応化やチャットボット導入について、サービス可用性の向上に関する合意を行っているため、SLAを用いるのが適切です。BCP（a）は事業継続計画、NDA（b）は秘密保持契約、SLM（d）はサービスレベルを維持・改善する管理プロセスそのものを指します。したがって、正解はcです。
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