ITパスポート 令和6年度 問39 の解説マネジメント系／サービスマネジメント

総合解説

サービスデスクのKPI（重要業績評価指標）において、「値が小さいほど顧客満足度が高くなる」ものを探します。 ・a：目標時間内の対応完了率は、値が「大きい」ほど優れています。 ・b：1回での解決率は、値が「大きい」ほど優れています。 ・c：二次担当へエスカレーションされる割合は、値が「小さい」ほど、最初の問い合わせ窓口で解決できていることを意味するため、値が小さい方が望ましい指標です（適切）。 ・d：担当者につながるまでの待ち時間は、値が「小さい」ほど顧客のストレスが少なく満足度が高まるため、値が小さい方が望ましい指標です（適切）。 該当するのは c と d であり、正解は エ（d） です。